Obrolan langsung telah menjadi solusi layanan pelanggan masuk untuk banyak situs web. Pengguna dapat masuk dan segera “berbicara” dengan seseorang tentang apa pun yang mereka perlukan bantuan.

Obrolan langsung dapat berbasis teks atau termasuk panggilan video. Alasan utama digunakannya adalah untuk terhubung dengan pelanggan segera dan membantu memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik. Tapi ada satu hal yang menarik – tidak semua obrolan langsung sebenarnya adalah percakapan dengan seseorang.

Berikut adalah pro dan kontra dari obrolan langsung dalam proyek desain web Anda.

Apa itu Obrolan Langsung?

Obrolan langsung pada dasarnya adalah pesan teks untuk situs web Anda. Biasanya, pengguna mengklik ikon obrolan untuk memulai obrolan dengan anggota tim layanan pelanggan situs web atau bot.

Obrolan ini dimaksudkan untuk masalah layanan pelanggan yang cepat dan mudah diselesaikan dan tampak sedikit kurang menakutkan bagi sebagian orang daripada email untuk panggilan telepon.

Ada berbagai vendor yang menawarkan layanan live chat atau web chat yang terintegrasi dengan platform website. Dan itu adalah bisnis yang sedang booming yang diperkirakan akan mencapai $ 1 miliar pada tahun 2023.

Di Mana Anda Melihat Obrolan Langsung?

Penempatan desain obrolan langsung yang paling umum adalah di sudut kanan bawah situs web, seperti pada contoh di atas. Ikon obrolan langsung sering kali “lengket”, artinya ikon tersebut tetap di tempatnya selama pengguliran atau saat Anda menavigasi halaman di situs.

Ikon obrolan langsung mungkin kecil atau sederhana atau lebih kompleks dan bahkan menampilkan gambar “orang” yang Anda ajak mengobrol atau avatar lain.

Sebagian besar obrolan langsung tidak menunjukkan apakah Anda sedang berbicara dengan seseorang atau bot, tetapi Anda sering dapat mengetahuinya dari alur percakapan online. Beberapa obrolan langsung mungkin mengharuskan pengguna untuk masuk ke situs web untuk memulai percakapan, sementara yang lain lebih terbuka dan tidak memerlukan otentikasi.

Kelebihan Obrolan Langsung dalam Desain Web

Keuntungan terbesar menawarkan obrolan langsung dalam desain situs web adalah pelanggan menyukai opsi ini tersedia. Dalam survei tentang obrolan langsung, 79% responden menemukan balasan langsung dari obrolan langsung sebagai manfaat terpenting.

Kelebihan lain dari obrolan langsung di situs web Anda meliputi:

• Bantuan cepat dan waktu nyata untuk pelanggan, memungkinkan Anda menyelesaikan masalah mudah secara efisien
• Ini adalah cara yang tidak mengganggu bagi pelanggan untuk mengajukan pertanyaan, mendapatkan bantuan, atau memecahkan masalah yang mereka sukai
• Obrolan langsung terasa pribadi bagi banyak pelanggan, bahkan jika interaksi dilakukan oleh bot atau dimulai dengan bot dan berpindah ke agen; pastikan untuk menjaga semua tanggapan Anda tetap percakapan dan profesional
• Opsi obrolan langsung dapat memungkinkan pelanggan mengunggah file, gambar, atau dokumentasi lain untuk membantu Anda menyelesaikan masalah lebih cepat
• Obrolan langsung sebenarnya dapat membantu Anda lebih memahami pelanggan; dengan hambatan masuk yang rendah, mereka lebih cenderung memberi tahu Anda tentang masalah dengan situs web atau produk dan layanan Anda
• Kemampuan untuk menghubungkan chatbots untuk mengotomatisasi pertanyaan dan jawaban umum
• Metode komunikasi pribadi yang akrab bagi banyak orang karena seperti pesan teks
• Dapat terhubung ke login pengguna atau CRM Anda untuk membantu agen melayani pelanggan lebih cepat
• Obrolan dapat memfasilitasi retensi pelanggan jika mereka memiliki masalah yang diselesaikan dengan cepat
• Kemampuan untuk memberikan dukungan 24/7
• Bekerja dengan baik pada semua jenis perangkat, termasuk ponsel
• Banyak alat yang tersedia untuk dibeli dan diintegrasikan dengan situs web Anda tanpa harus mengubah apa pun tentang desain situs

Kontra Obrolan Langsung dalam Desain Web

Untuk desainer web, masalah terbesar dengan live chat seringkali adalah tampilannya. Jendela obrolan langsung bisa agak menonjol dan menghalangi sisa desain. Ini pasti bermuara pada masalah pentingnya fungsi jika ini mengganggu Anda. (Atau temukan alternatif, solusi desain yang tidak terlalu tradisional untuk opsi obrolan langsung.)

Kontra lain dari obrolan langsung di situs web Anda meliputi:

• Obrolan langsung biasanya tidak disimpan setelah percakapan berakhir
• Tanpa staf atau bot yang memadai, Anda mungkin tidak dapat menawarkan obrolan 24/7 dan memiliki waktu tutup
• Satu-satunya cara bagi pelanggan untuk mengakses obrolan langsung adalah melalui situs web Anda
• Pelanggan menjadi frustrasi jika satu-satunya metode komunikasi yang tersedia adalah melalui obrolan dan mereka tidak dapat mengirim email atau menelepon
• Ada persepsi pengalaman pengguna yang buruk dengan banyak alat obrolan langsung
• Orang-orang tidak menyukai elemen obrolan yang umum, seperti harus menunggu tanggapan atau harus mengulangi masalah mereka beberapa kali, seperti jika mereka diserahkan dari bot ke orang langsung
• Obrolan tidak terintegrasi dengan baik dengan alat analitik dan mungkin sulit untuk mengukur penggunaan
• Fungsi atau alat obrolan langsung dapat memperlambat kecepatan situs web Anda
• Pelanggan bisa sangat frustrasi oleh bot dalam obrolan langsung, terutama jika mereka merasa sedang berkomunikasi dengan seseorang
• Pengguna yang lebih tua cenderung tidak menyukai atau menggunakan obrolan langsung
• Anda bisa mendapatkan banyak pertanyaan yang tidak diinginkan atau lalu lintas sampah yang membutuhkan waktu untuk dikelola
• Obrolan langsung yang sesungguhnya membutuhkan staf berpengalaman dengan latar belakang layanan pelanggan yang kuat untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan

Kesimpulan

Apakah Anda memilih untuk menyertakan fitur obrolan langsung atau tidak, penting untuk dipahami bahwa banyak pelanggan menghargai kemampuan untuk berinteraksi atau mengajukan pertanyaan dengan cepat. Penggunaan benar-benar bergantung pada apa yang dilakukan bisnis Anda dan bagaimana situs web terkait dengannya.

Dari perspektif desain, sebagian besar ikon dan pratinjau obrolan langsung terlihat agak kikuk dan tidak praktis. Tapi itu tidak berarti Anda tidak bisa mencoba sesuatu yang lain. Mungkin letakkan tombol obrolan langsung di navigasi atau footer Anda.

Apa pun yang Anda pilih untuk proyek, penggunaan obrolan langsung mungkin akan tetap ada untuk sementara waktu.