Apa itu Desain Pengalaman Multisaluran? (Dan Bagaimana Anda Bisa Melakukannya)

What Is Omnichannel Experience Design? (And How You Can Do It)


Jika Anda tidak terbiasa dengan terminologi tersebut, sekaranglah waktunya untuk mempelajari semua yang Anda bisa tentang desain pengalaman omnichannel.

Ini sama sekali bukan istilah baru – Forbes menyebutkan pentingnya hal ini sejak tahun 2013 – tetapi istilah ini baru-baru ini berkembang sebagai bagian penting dari strategi digital dan online Anda.

Mari selami apa itu desain pengalaman omnichannel dan bagaimana Anda dapat menggunakan konsep ini untuk menciptakan karya terbaik Anda (dan pekerjaan yang terasa konsisten bagi pelanggan Anda di setiap saluran dan interaksi yang mereka lakukan dengan Anda!)

Apa itu Desain Pengalaman Multisaluran?

Mari kita mulai dengan mendefinisikan omnichannel – yang oleh beberapa orang disebut sebagai omni-channel.

Qualtrics mungkin memiliki definisi terbaik:

“Desain pengalaman omnichannel adalah pendekatan terhadap pengalaman pengguna yang berfokus pada kualitas keseluruhan interaksi antara pelanggan dan merek, bukan hanya jenis pertukaran tertentu pada satu saluran. Sifat ‘omnichannel’ – sebagai lawan dari multi-channel – berarti bahwa perancang harus mengembangkan pendekatan yang mencakup setiap kemungkinan bentuk interaksi pelanggan dan menghasilkan solusi holistik, bukan hanya mencakup saluran yang paling umum seperti situs web dan situs seluler.”

Memecahnya menjadi istilah praktis, pengalaman desain omnichannel memberikan interaksi, keterlibatan, dan tampilan serta nuansa yang sama di berbagai ruang digital. Ini berarti situs web, aplikasi, desain seluler, dan bahkan halaman media sosial Anda memiliki tampilan dan nuansa yang serupa. Orang-orang tahu desain itu milik Anda ketika mereka mendarat di sana.

Selanjutnya, tindakan dan interaksi serupa di seluruh platform untuk keterlibatan maksimum: Anda dapat menawarkan dukungan atau bantuan di situs web Anda, melalui Facebook Messenger, obrolan langsung, atau melalui telepon.

Multisaluran penting karena dapat memberikan lebih banyak jalan bagi merek untuk menjangkau orang-orang secara digital dan dalam kehidupan nyata.

Manfaat dari pendekatan omnichannel meliputi:

  • Jangkauan lebih luas dan audiens potensial
  • Meningkatkan pendapatan atau keuntungan
  • Layanan pelanggan yang lebih baik
  • Peningkatan visibilitas

Multisaluran vs. Multisaluran

Salah satu pertanyaan umum tentang desain pengalaman omnichannel adalah apa bedanya dengan desain pengalaman multichannel?

Mereka sangat mirip tetapi secara bawaan berbeda.

Pengalaman omnichannel harus mencakup setiap kemungkinan interaksi atau pengalaman bagi pengguna sehingga merek Anda tidak memiliki kesenjangan dalam cakupan atau keterlibatan. Ini adalah versi konsisten tanpa batas dari merek Anda yang sama di mana-mana.

Pengalaman multisaluran adalah interaksi yang direncanakan pada saluran tertentu, tetapi berbeda. Ini adalah versi merek Anda yang dapat diidentifikasi tetapi mungkin menawarkan pengalaman yang berbeda pada platform atau saluran yang berbeda.

Seperti Apa Pengalaman Multisaluran?

Contoh yang bagus dari desain pengalaman omnichannel adalah Spotify.

Berikut cara kerjanya:

  • Antarmuka terlihat sama di mana pun Anda mengaksesnya
  • Spotify menyertakan situs web dan aplikasi untuk desktop dan seluler yang semuanya terlihat dan berfungsi dengan cara yang sama
  • Sinkronisasi berjalan mulus dan Anda dapat berpindah dari satu aplikasi atau perangkat ke perangkat lain sambil mempertahankan posisi Anda di lagu atau podcast yang Anda dengarkan
  • Alat dan daftar putar disinkronkan antara login dan perangkat

Elemen kuncinya di sini adalah bahwa semuanya sama tidak peduli kapan atau di mana atau dari perangkat apa Anda masuk. Ini benar-benar pengalaman yang sama tanpa celah dalam interaksi.

Anda dapat mengambil langkah lain untuk merek yang ada di ruang digital dan fisik.

Berikut cara kerjanya:

  • Anda berbelanja di toko dan menyukai barang tertentu tetapi stoknya habis
  • Anda membuka aplikasi atau situs web dan dapat menemukan item itu di lokasi lain atau untuk dikirimkan kepada Anda
  • Banyak merek menggunakan tampilan serupa untuk situs belanja ritel dan online untuk lebih menciptakan konsistensi – seperti dinding putih di dalam toko dan latar belakang putih online
  • Itu semua bisa terjadi dalam hitungan detik tanpa Anda harus mencari lokasi lain secara fisik
  • Pengalaman pelanggan dan belanja meluas dari digital ke ruang fisik dengan cara yang terasa mulus

Elemen Desain Pengalaman Multisaluran

Ada lima prinsip desain yang mendorong pengalaman omnichannel terbaik. Tak satu pun dari konsep ini yang asing jika Anda terbiasa dengan desain pengalaman pengguna.

Konsistensi

Konsistensi menciptakan pengalaman yang berarti di seluruh merek. Desain dan interaksinya memiliki tampilan dan nuansa yang sama.

Seperti apa bentuknya? Elemen seperti ikon dan citra tetap sama di mana pun seseorang mengakses merek Anda. Pikirkan toko e-niaga. Ikon keranjang akan sama persis di situs web dan di aplikasi. Citra produk akan sama.

Pencitraan merek, termasuk elemen visual, teks, dan elemen antarmuka pengguna adalah sama di mana pun Anda berinteraksi. Jika tombol di situs web Anda, misalnya, berwarna merah tanpa bayangan, tombol tersebut akan tetap seperti itu di mana pun Anda menggunakan merek tersebut. Ini termasuk elemen seperti iklan, halaman arahan khusus, dan bahkan materi cetak dengan ajakan bertindak yang tampak seperti tombol.

Ketersediaan

Ketersediaan mengarahkan orang melalui perjalanan yang sama secara online dan offline dengan interaksi yang sesuai pada waktu yang tepat. Ini adalah segalanya mulai dari opsi dan pilihan yang dibuat orang hingga pesan dan komunikasi dua arah.

Pilar pengalaman omnichannel ini memastikan bahwa desain berfungsi di tempat yang diinginkan pengguna.

Contoh mudah untuk memahami ketersediaan adalah mengunduh buku. Anda memesannya dari Amazon dalam format Kindle dan itu ada di Kindle Anda saat Anda membukanya lagi. Produk digital tersedia di tempat yang Anda harapkan.

mulus

Mulus memungkinkan pengguna untuk mengubah perangkat atau saluran dan memiliki pengalaman yang sama (atau hampir sama) tanpa gangguan.

Ketika desain omnichannel mulus, semuanya sama di mana pun pengguna mengalaminya. Pikirkan tentang contoh Spotify, di mana lagu dijeda dari satu perangkat ke perangkat berikutnya untuk melanjutkan tepat di tempat Anda tinggalkan.

Optimasi Konteks

Pengoptimalan konteks memastikan bahwa pengalaman berfungsi dengan baik untuk perangkat dan saluran.

Sederhananya, fitur berfungsi atau tersedia di perangkat yang memiliki kemampuan. Pikirkan nomor telepon klik untuk menelepon yang memungkinkan Anda mengetuk nomor di ponsel dan memutar nomor tanpa memasukkan nomor atau fitur lokasi seperti membuka aplikasi dan melihat petunjuk arah ke lokasi fisik terdekat.

Netralitas Saluran

Netralitas Saluran memastikan bahwa data dan informasi yang sama tersedia dan dapat diakses tanpa gangguan saat pengguna berpindah antar perangkat atau saluran.

Ini mungkin salah satu elemen omnichannel yang paling mudah dipahami karena tidak ada satu saluran atau jenis keterlibatan yang lebih disukai atau dipromosikan daripada yang lain. Mereka semua setara.

Apa pun yang menyertakan login membantu meruntuhkan dinding lebih lanjut untuk lebih banyak lagi netralitas saluran.

Aplikasi Kroger, di atas, memberikan pengalaman berbelanja yang terasa sama seperti situs web dan bahkan seperti pergi ke toko dengan obral dan kupon, item terkait berdasarkan kategori, dan kemampuan untuk check-in untuk pengambilan dan mendapatkan tanda terima langsung secara online.

Kesimpulan

Hal tentang desain omnichannel yang baik adalah ketika bekerja, Anda hampir tidak menyadarinya. Tetapi ketika tidak, Anda tahu ada yang salah karena pengalaman pengguna universal kurang.

Beberapa industri memimpin dengan desain pengalaman omnichannel, terutama perbankan dan ritel, yang aplikasi dan situs webnya mencerminkan pengalaman yang terhubung ke lokasi fisik juga.



sumber

Leave a Reply